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ORSYS — Faire face aux clients difficiles

: COMMERCE - VENTE - MARKETINGCOMMERCE - VENTEMETHODES DE VENTE NEGOCIATION COMMERCIALE

Gérer des rapports délicats dans le cadre de relations commerciales.Négocier en situation de crise.Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation.Développer ses capacités de négociation

Informations générales

Profil professionnel des stagiaires

:
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:

Maîtriser les techniques de vente.

Identification du stage

:

Cette formation vous montre comment gérer les rapports délicats, voire conflictuels, avec certains clients. Elle propose également des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques
Gérer des rapports délicats dans le cadre de relations commerciales
Négocier en situation de crise
Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
Développer ses capacités de négociation

Durée de la formation en centre : 14 heures
Durée de la formation : Durée du stage : 14 heures
stagiaires

Lieu de réalisation
  • 92 PARIS LA DEFENSE
  • 44 NANTES
  • 31 TOULOUSE
  • 35 RENNES
  • 33 BORDEAUX


BRIEL Marine — 01 49 07 88 19
mbriel@orsys.fr
www.orsys.fr

Informations pédagogiques

Programme pédagogique

PROGRAMME
» Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
Passivité, agressivité et manipulation.
Comprendre sa personnalité.
Diagnostic de son niveau d'assertivité.
Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

» Se préparer à l'entretien
La typologie des clients difficiles.
La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
Le plan d'actions efficace.
L'écoute active et le questionnement de précision.
L'anticipation des réclamations.
L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

» Apprendre à refuser sans perdre le client
L'art de dire " non ".
La maîtrise des limites infranchissables.
Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
Le bon langage et les expressions à éviter.
La communication positive.
L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

» Maîtriser ses émotions
Identifier les différents types d'émotions.
Savoir réagir " à froid ".
Adopter une attitude professionnelle.
Affronter les situations non maîtrisées.
Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

» S'affirmer sereinement face au client
La bonne position relationnelle : positions de vie.
La méthode DESC au service de la critique.
Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
Nuancer jugement et ressenti.
Le recadrage en souplesse.
Le traitement des objections.
L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

» Plan d'action personnel de progrès
Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
Plan de développement personnel.

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

Présentiel 2 jours soit 14 heures

Supports et ressources fournis aux stagiaires

Méthodes pédagogiques utilisées, supports pédagogiques, moyens techniques et matériels à la disposition des stagiaires, modalités d'évaluation et de certification de la formation…

Un support pédagogique par participant avec les éléments théoriques et pratiques.

Pour les modalités d’évaluation, vous trouverez le détail dans le mémoire technique.

Pour les formations avec des jeux de rôles, les salles sont disposées en « U » pour faciliter les échanges et les mises en situation.

Niveau visé après la formation

AUTRE