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ORSYS — Les clés de la relation client

Publié le 20/09/2016 — Produit n° 000605

: COMMERCE - VENTE - MARKETINGCOMMERCE - VENTEGESTION COMMERCIALE GESTION COMMERCIALE CLIENT CRM

Intégrer l'approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Informations générales

Profil professionnel des stagiaires

:
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:

Aucune connaissance particulière.

Identification du stage

:

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous développerez vos compétences commerciales en appliquant des techniques d'écoute et de communication, pour apporter des réponses aux attentes de vos interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques
Intégrer l'approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

  • Du 20/06/2019 au 20/06/2019

Durée de la formation en centre : 14 heures
Durée de la formation : Durée du stage : 14 heures
stagiaires

Lieu de réalisation
  • 92 PARIS LA DEFENSE


BRIEL Marine — 01 49 07 88 19
mbriel@orsys.fr
www.orsys.fr

Informations pédagogiques

Programme pédagogique

PROGRAMME
» Comprendre les enjeux de la relation client
Représenter son entreprise.
Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
Répondre aux besoins et attentes des clients.
Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
Le client roi : enjeux économiques.
Travaux pratiques
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

» Démystifier la relation commerciale
Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
Appréhender la part ludique des échanges.
Comprendre les motivations et freins à la relation client.
Etre opérationnel rapidement : les clés.
Exercice
Exercice de communication ludique autour de la relation client. Débriefing.

» Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute
Appliquer la technique de l'écoute active.
Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
Vérifier l'information avec la reformulation.
Travaux pratiques
L'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

» Harmoniser son activité avec la relation commerciale
Faire de son activité un atout.
Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
Avoir une vision globale de son entreprise.
Connaître les différents services.
Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
Faire appel à sa créativité.
Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.
Travaux pratiques
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Simulations d'entretiens avec vidéo.

» Découvrir ses qualités de communicant
Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
Utiliser l'argumentaire SONCAS.
Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
Travaux pratiques
Autodiagnostic. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal.

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

Présentiel 2 jours soit 14 heures

Supports et ressources fournis aux stagiaires

Méthodes pédagogiques utilisées, supports pédagogiques, moyens techniques et matériels à la disposition des stagiaires, modalités d'évaluation et de certification de la formation…

Un support pédagogique par participant avec les éléments théoriques et pratiques.

Pour les modalités d’évaluation, vous trouverez le détail dans le mémoire technique.

Pour les formations avec des jeux de rôles, les salles sont disposées en « U » pour faciliter les échanges et les mises en situation.

Travaux pratiques
Improvisations, jeux de rôle, échanges entre les participants et apports du formateur. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.

Niveau visé après la formation

AUTRE
Informations pratiques
ORSYSLes clés de la relation client
Lieu(x) de formation :
  • 92 PARIS LA DEFENSE
    Ile-de-France

Durée : 14h
 

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