Profil professionnel des stagiaires

Intermittents, Auteurs, Journalistes pigistes, Salariés des entreprises adhérentes

Secteurs d'activité :
AUDIOVISUEL, CINÉMA, DIVERS, ÉDITION, SPORT, GOLF, HOTELLERIE DE PLEIN AIR, PRESSE, LOISIRS, AGENCE DE MANNEQUINS, ORGANISME DE TOURISME, PUBLICITÉ, SPECTACLE, TELECOM, CASINO

Prérequis et expérience professionnelle des stagiaires :

Tout collaborateur souhaitant développer son efficacité professionnelle et être plus performant

Identification du stage

Modalité(s) pédagogique(s) :
Formation en présentiel

Objectifs pédagogiques :

Mettre en oeuvre le sens de l'écoute
Mettre en oeuvre l'esprit de service
Etre réactif face à la diversité des demandes
Vous adapter au profil de vos interlocuteurs
Enrichir la qualité de vos relations clients
Consolider vos pratiques professionnelles.

Programme pédagogique

Restituer les enjeux de la relation client
- Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
- L'enjeu économique de la préférence client
- Les conséquences d'une insatisfaction client
- La satisfaction client, vecteur de fidélisation

Traiter les demandes clients avec efficacité
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Comprendre et analyser une demande
- Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
- Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
- Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Etre force de proposition, être proactif
- Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
- Demander s'il subsiste des questions
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée

Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
- Savoir négocier un délai
- Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise

Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

Méthodes pédagogiques utilisées
Nous vous proposons des formations-action permettant aux participants de conduire une analyse de leurs pratiques. Ils pourront ainsi, dans le cadre d’une approche concrète, s’approprier une méthodologie commune.

Nous privilégions 3 temps forts alternant apports, exercices et jeux pédagogiques. Les apports théoriques sont volontairement limités dans leur durée pour favoriser une attitude active des participants : Mises en situations, Réflexions collectives et individuelles et Production d’outils.

Modalités d’évaluation
Notre dispositif comprend une évaluation préformation sous forme de questionnaire papier, d’évaluation téléphonique ou en ligne. Cette évaluation permet d’identifier les besoins des participants pour développer des exercices et études de cas adaptés à leur profil et à leurs attentes.

Le stagiaire remplit également un questionnaire de satisfaction à chaud. C'est un outil qui permet de mesurer le degré de satisfaction et d'engager si besoin des actions correctives.

Supports et ressources fournis aux stagiaires

La salle de formation est équipée d'un poste informatique par apprenant accédant à Internet, d’un vidéo projecteur, d’un paper board et d’un tableau blanc. Possibilité d'utiliser 1 plateforme de quizz interactive
Les supports de cours sont fournis et disponibles en version électronique.

Niveau visé après la formation