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M2I TECH PARIS — Développer la qualité dans vos relations clients

Publié le 22/11/2016 — Produit n° 001414

: COMMUNICATION-EFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLE GESTION RELATION CLIENT

Cette formation vous permet d’identifier et comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec vos clients, de développer une écoute active et empathique, et de savoir comment agir pour augmenter leur satisfaction.

Informations générales

Profil professionnel des stagiaires

:
AUDIOVISUEL, CINÉMA, DIVERS, ÉDITION, PRESSE, LOISIRS, PUBLICITÉ, SPECTACLE

:

• Tout collaborateur souhaitant développer son efficacité professionnelle et être plus performant

Identification du stage

:
Formation mixte (blended learning)

:

• Mettre en oeuvre le sens de l'écoute
Mettre en oeuvre l'esprit de service
Etre réactif face à la diversité des demandes
Vous adapter au profil de vos interlocuteurs
Enrichir la qualité de vos relations clients
Consolider vos pratiques professionnelles.

  • Du 19/05/2019 au 19/05/2019

Durée de la formation en centre : 17 heures
Durée de la formation : Durée du stage : 17 heures
stagiaires

Lieu de réalisation
  • 69000 LYON
  • 38000 GRENOBLE
  • 35000 RENNES
  • 29000 BREST
  • 37000 TOURS
  • 67000 STRASBOURG
  • 54000 NANCY
  • 59000 LILLE
  • 97420 LE PORT
  • 76000 ROUEN
  • 33000 BORDEAUX
  • 34000 MONTPELLIER
  • 31000 TOULOUSE
  • 44000 NANTES
  • 13000 AIX EN PROVENCE
  • 06250 SOPHIA ANTIPOLIS


MAZZA Virginie — 01 44 53 36 06
v.mazza@m2iformation.fr
www.m2iformation.fr

Informations pédagogiques

Programme pédagogique

• RESTITUER LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
L'enjeu économique de la préférence client
L'impact de la satisfaction client sur l'image de l'entreprise
Les conséquences d'une insatisfaction client
La satisfaction client pour se différencier de la concurrence
La satisfaction client, vecteur de fidélisation
• IDENTIFIER LES BESOINS, LES ATTENTES ET LES EXIGENCES CLIENTS
Se positionner dans la chaîne de la relation client
Quels sont les critères de la satisfaction des clients ?
Se mettre "dans la peau du client" pour mieux cerner ses attentes
• TRAITER LES DEMANDES CLIENTS AVEC EFFICACITE
Accueillir avec disponibilité et ouverture
➢ Utiliser des formules d'accueil courtoises et appropriées
➢ Savoir se présenter et se mettre en position d'écoute
➢ Donner confiance dès les premières secondes de l'entretien
➢ Savoir décoder l'état psychologique de son interlocuteur et s'y adapter
➢ Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
Comprendre et analyser une demande
➢ Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
➢ Adapter son vocabulaire à celui de son interlocuteur
➢ Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
➢ Savoir décrypter les demandes confuses ou implicites
➢ Reformuler à bon escient et s'assurer d'une compréhension mutuelle

➢ Savoir transférer une demande au service compétent et expliquer la démarche au client
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
➢ Etre force de proposition, aller au-devant du client, être proactif
➢ Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
➢ Lever toutes les ambiguïtés avec son interlocuteur
➢ S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
➢ Savoir différer une réponse pour préserver sa crédibilité
Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
➢ Demander s'il subsiste des questions
➢ Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
• GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AVEC PROFESSIONNALISME
Désamorcer les situations de tension
➢ Faire face aux urgences, aux imprévus
➢ Annoncer une mauvaise nouvelle
➢ Négocier un délai
➢ Agir pour mener vers la solution

Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
➢ Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
➢ Bien écouter pour mieux traiter le litige
➢ Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

Méthodes pédagogiques utilisées
Nous vous proposons des formations-action permettant aux participants de conduire une analyse de leurs pratiques. Ils pourront ainsi, dans le cadre d’une approche concrète, s’approprier une méthodologie commune.

Nous privilégions 3 temps forts alternant apports, exercices et jeux pédagogiques. Les apports théoriques sont volontairement limités dans leur durée pour favoriser une attitude active des participants : Mises en situations, Réflexions collectives et individuelles et Production d’outils.

Modalités d’évaluation
Notre dispositif comprend une évaluation préformation sous forme de questionnaire papier, d’évaluation téléphonique ou en ligne. Cette évaluation permet d’identifier les besoins des participants pour développer des exercices et études de cas adaptés à leur profil et à leurs attentes.

Le stagiaire remplit également un questionnaire de satisfaction à chaud. C'est un outil qui permet de mesurer le degré de satisfaction et d'engager si besoin des actions correctives.

Supports et ressources fournis aux stagiaires

Moyens techniques
1 salle de formation équipée d’un vidéo projecteur, d’un paper board et d’un tableau blanc.
Supports de cours
Les supports de cours sont fournis par M2i. Ces supports sont disponibles en version électronique.

Niveau visé après la formation

AUTRE
Informations pratiques
M2I TECH PARISDévelopper la qualité dans vos relations clients
Lieu(x) de formation :
  • 69000 LYON
    Auvergne-Rhône-Alpes
  • 38000 GRENOBLE
    Auvergne-Rhône-Alpes
  • 35000 RENNES
    Bretagne
  • 29000 BREST
    Bretagne
  • 37000 TOURS
    Centre-Val de Loire
  • 67000 STRASBOURG
    Grand-Est
  • 54000 NANCY
    Grand-Est
  • 59000 LILLE
    Hauts-De-France
  • 97420 LE PORT
    La Réunion
  • 76000 ROUEN
    Normandie
  • 33000 BORDEAUX
    Nouvelle-Aquitaine
  • 34000 MONTPELLIER
    Occitanie
  • 31000 TOULOUSE
    Occitanie
  • 44000 NANTES
    Pays de la Loire
  • 13000 AIX EN PROVENCE
    Provence-Alpes-Côte d'Azur
  • 06250 SOPHIA ANTIPOLIS
    Provence-Alpes-Côte d'Azur

Durée : 17h
Effectif minimum : 3 stagiaires
Effectif catalogue : 10 stagiaires
 

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