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ACTINUUM — Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Publié le 17/11/2016 — Produit n° 000810

: COMMUNICATION-EFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLE GESTION RELATION CLIENT

- Voir la relation comme un préalable à tout acte de vente
- Comprendre que mon interlocuteur est toujours différent de moi
- Apprendre à écouter vraiment
- Optimiser sa communication pour établir une relation de confiance
- Connaitre et appliquer les étapes d’une négociation efficace

Informations générales

Profil professionnel des stagiaires

:
AUDIOVISUEL, CINÉMA, DIVERS, ÉDITION, PRESSE, LOISIRS, PUBLICITÉ, SPECTACLE

:

Toute personne étant amenée à entrer en contact physique ou téléphonique avec un client

Identification du stage

:
Formation mixte (blended learning)

:

- Voir la relation comme un préalable à tout acte de vente
- Comprendre que mon interlocuteur est toujours différent de moi
- Apprendre à écouter vraiment
- Optimiser sa communication pour établir une relation de confiance
- Connaître et appliquer les étapes d'une négociation efficace

Durée de la formation en centre : 18 heures
Durée de la formation : Durée du stage : 18 heures
stagiaires

Lieu de réalisation


SCHMIDT Florent — 06 58 73 46 05
fschmidt@actinuum.com
www.actinuum.com

Informations pédagogiques

Programme pédagogique

***
JOUR 1 : Les fondamentaux d'une bonne communication
***

Les fondamentaux de la communication au service de la relation
 Comment communique-t-on : supports et canaux
 La communication, un processus qui met en jeu la perception et la représentation
 Comprendre le rôle des filtres et la construction des différents modèles du monde
 Apprendre à recevoir des informations sans les déformer

Exercice d'application : L'entonnoir de la communication

Comment établir une relation de confiance ?
 Comprendre et pratiquer l’écoute active
 Les différentes reformulations et leurs applications
 L’impact du non verbal et la synchronisation
 Comprendre l'importance de l'inconscient dans toute communication

Exercice d'application : La synchronisation

Qu’est ce qu’une (bonne) relation client ?
 Votre vision de la relation client (actuelle vs idéale)
 Identifier les clefs d’une relation-client durable, sur le plan relationnel et professionnel

Exercice d'application : Modélisation symbolique de la relation-client idéale




Adapter sa communication à son interlocuteur
 Comprendre le modèle DISC
 Optimiser ses relations aux autres avec DISC
 Apprendre à identifier les styles DISC et adapter sa communication pour gagner en influence

Exercice d'application : Comprendre les principes d'une communication efficace et des points de vigilance essentiels en fonction de chaque profil (en sous-groupes, avec décryptage vidéos)

***
JOUR 2 : Maîtriser les étapes de la relation-client
***

Gagner en assertivité et sortir des schémas psychologiques
 Affirmation de soi et assertivité
 Les positions de vie et les attitudes appropriées
 Comprendre la notion de jeux psychologiques et comment en sortir, au bénéfice de la relation-client

Exercice d'application :
- Auto-diagnostic assertivité
- Conception d'un programme pour augmenter progressivement sa zone de confort
- Décryptage d'un extrait de film pour identifier les composantes de la formule J et les rôles du triangle dramatique

Les étapes de la vente
 La préparation de l’entretien
 Entrer en contact : apprendre à s’accorder rapidement pour guider
 Découvrir : L’art du questionnement efficace
 Analyser le fonctionnement de son client et s’adapter
 Convaincre en mettant en avant le bénéfice client (APB)
 Traiter l’objection comme une occasion de valoriser son offre
 Conclure

Exercices d'application et mises en situation :
- Atelier : Préparer son entretien : les informations clefs
- Atelier : Obtenir l'accord mental du client
- Atelier : Identifier les informations clefs à partir d'un questionnement efficace
- Atelier : Découvrir les motivations et les arguments associés
- Atelier : Traitement des objections

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

40% théorie, 60% pratique

- Formation très vivante et interactive
- Etude de cas concrets débriefés en collectif
- Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques (mises en situation, jeux de rôles, …).

Durée totale : 17,5h

Supports et ressources fournis aux stagiaires

- Présentiel :
Techniques de facilitation, workshop, jeux de rôles, simulations types serious game, exercices détachés, ludopédagie etc.

- Distanciel :
Accés dédié à notre plate-forme Actinuum (Learning Management System) mettant à disposition QCM/Quizz amont et aval, des ressources en lignes (vidéos/MOOC et/ou serious game) et permettant un e-coaching par le formateur de chaque stagiaire. Disposition 15 jours avant et 15 jours après la formation. Délai de réponse du formateur sous 1 jour, séances d’e-coaching.

- Matériel à disposition des stagiaires :
Classeur intégrant les supports, exercices, fiches synthèse etc. et accès à la plate-forme Actinuum LMS.

- Modalités d’évaluation :
Diagnostics de connaissances présentielles ou distancielles, évaluation des acquis par le formateur à fin de parcours pour chaque stagiaire (mise à disposition sur la plate-forme avec attestation de participation).

Niveau visé après la formation

AUTRE

Sessions

Ile-de-France

Du 07/11/2019 au 08/11/2019
75008 - PARIS