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SESAME FORMATION — Gérer la relation client

: COMMUNICATION-EFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLEEFFICACITE PROFESSIONNELLE GESTION RELATION CLIENT

Afin de développer leur relation clients, les stagiaires vont acquérir ou développer des techniques leur permettant d’optimiser leurs performances. En insistant sur l’aspect comportemental, notamment à travers des exercices d’application, ce stage permettra aux participants de garder la maitrise de la situation en toutes circonstances.

Informations générales

Profil professionnel des stagiaires

:
AUDIOVISUEL, CINÉMA, DIVERS, ÉDITION, PRESSE, LOISIRS, PUBLICITÉ, SPECTACLE

:

Aucun prérequis

Identification du stage

:

 Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client
 Maîtriser les techniques opérationnelles
 Acquérir une méthodologie efficace et sécurisante de la relation clients
 Etre capable de centrer ses efforts sur son interlocuteur
 Savoir argumenter et traiter efficacement les objections.

Durée de la formation en centre : 14 heures
Durée de la formation : Durée du stage : 14 heures
stagiaires

Lieu de réalisation
  • 97490 St-Clotilde
  • 97419 La Possession
  • 97404 Étang-Salé


ACCONCI — 02 62 22 02 02
infos@sesame-formation.re
www.sesame-formation.re

Informations pédagogiques

Programme pédagogique

Concepts et mise en œuvre de la relation clients
- Une démarche stratégique
- La mise en place d’une relation durable avec les clients
La finalité : le client au cœur du système
- Considérer le client comme un véritable «actif » de l’entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Développer et partager la connaissance client
- Communiquer, mesurer, se souvenir
Les objectifs du marketing relationnel
- Fidéliser
- Lutter contre l’attrition
L’importance des réseaux sociaux
Agir sur la fidélité
- Le concept de satisfaction
- Le concept de fidélité
- Les deux moteurs de la fidélité
- Le moteur objectif
- Le moteur affectif
L’accueil- prise de contact
L’entretien de découverte
- Les principes généraux de la découverte
- L’art du questionnement
- L’écoute active et l’empathie
L’argumentation
- La construction de l’argumentaire
- La clôture de l’argumentation
La confrontation ou l’identification et le traitement des objections
- L’attitude et ses six règles principales
- Les différentes techniques de réfutation de l’objection

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

La pédagogie utilisée est active et participative. Elle alterne les exposés du consultant (Ingénieur en Formation et Consultant-Formateur en Entreprises) précisant les principes de base des différents modules, les études de cas et les jeux de rôle. Des exercices permettent de faire une synthèse opératoire des thèmes traités. Des évaluations formatives jalonnent l’apprentissage.

Supports et ressources fournis aux stagiaires

Salle de formation, vidéo projection, un support de formation papier (supports de cours), etc.

Niveau visé après la formation

AUTRE