Profil professionnel des stagiaires

Intermittents, Auteurs, Journalistes pigistes, Salariés des entreprises adhérentes

Secteurs d'activité :
AUDIOVISUEL, CINÉMA, DIVERS, ÉDITION, SPORT, GOLF, HOTELLERIE DE PLEIN AIR, PRESSE, LOISIRS, AGENCE DE MANNEQUINS, ORGANISME DE TOURISME, PUBLICITÉ, SPECTACLE, TELECOM, CASINO

Prérequis et expérience professionnelle des stagiaires :

Aucun

Identification du stage

Modalité(s) pédagogique(s) :
Formation mixte (présentiel/à distance)

Objectifs pédagogiques :

Mieux connaître ses clients et leurs besoins
Communiquer efficacement via le meilleur canal
Aborder les situations difficiles
Etre pédagogue avec ses clients
Suivre la relation client

Programme pédagogique

1. Mieux connaître vos clients et leurs besoins
• Identifier les profils types de vos clients et leurs motivations,
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise lors de vos contacts,
• Adopter les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.

2. Communiquer efficacement selon le canal approprié
• Intégrer les principes de base de la communication,
• Vous préparer avant le contact client,
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance,
• Présenter votre entreprise et votre offre de manière attractive,
• Questionner le client avec méthode,
• Écouter activement et sécuriser le client,
• Argumenter efficacement et convaincre,
• Mettre en valeur votre client.

3. Aborder les situations difficiles dans la relation client
• Communiquer une mauvaise nouvelle,
• Adopter le bon comportement dans une situation difficile,
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat,
• Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”.

4. Savoir expliquer en faisant preuve de pédagogie
• Reprendre efficacement une objection,
• Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client,
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable,
• Gérer vos émotions et votre stress.

5. Effectuer un suivi de la relation client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact,
• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation.
• Établir un plan d’actions et informer le client,
• Fonder une démarche de contrat d’objectifs.

Informations complémentaires (méthodologie, ...)

Avant l’entrée en formation :
15 jours avant la formation, chaque participant est contacté par mail ou par téléphone (selon son choix) pour faire le point sur ses objectifs par rapport la formation à laquelle il va participer.

Méthodes et supports pédagogiques :
• Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences,
• Mises en situation à partir des cas proposés par les participants,
• Training vidéo.

Supports et ressources fournis aux stagiaires

Carnet de Bord

Niveau visé après la formation